A fagylalt egy érzelem
II.rész A személyzet betanítása
A fogyasztóközönséggel való találkozás olyan, akár egy névjegykártya: ezért alapvető fontosságú a vevőkkel közvetlen kapcsolatban álló munkatársak viselkedése.
Egy fagylaltozó dolgozóinak betanítása két részből áll: egyrészt a termék ismerete, másrészt az eladás technikája. Egy fagylaltozó személyzete minden értelemben kereskedő kell, hogy legyen: olyan szakember, aki a terméket megfelelő módon bemutatja, képes a vevőt vásárlásra ösztönözni és tanácsokkal ellátni.
A kiválasztás
Elengedhetetlen azoknak a tulajdonságoknak az ismerete, amelyekkel a jelentkezőnek rendelkeznie kell, így elkerülhetők az esetleges tévedések a szelekció során.
Egy eladó kiválasztásánál olyan valakit kell keresni, aki: Az ideális jelölt
Természetesen vannak más tényezők is, amelyek a jelölt kiválasztását befolyásolják, például a referenciák, az alkat, a megjelenés, az öltözködés, az ápoltság, a viselkedés és a beszéd.
A jelölttel szemben olyan stratégiát kell alkalmazni, amelynek segítségével biztossá válik, hogy valóban ő a keresett személy. Az első benyomás nagyon fontos, hiszen a vásárló is pár másodperc alatt eldönti, hogy szimpatikus-e számára az a személy, aki a pult mögött áll, vagy sem, valószínűleg a véleményén az alatt a rövid idő alatt, amíg kiszolgálják nem változtat.
Próbáljuk megérteni, célzott kérdések segítségével, hogy a jelölt alkalmas-e arra, hogy másokkal együtt dolgozzék. Hiába ügyes valaki technikailag, ha rendszeresen veszekszik kollégáival, feszültséget teremthet és megnehezítheti mások munkáját.
Egy apró trükk: A jelöltet a ténylegesnél több elvégzendő feladatról tájékoztassuk, így kiderül, hogy „megijed-e” a munkától.
A felkészítés
A személyzetet tehát figyelmesen kell kiválasztani, a későbbiekben pedig kiképezni, három alapelv szerint: (John Leppard, Liz Molyneux: „A vásárlóknak nyújtott szolgáltatások minőségének ellenőrzése és javítása: a siker alapja” Franco Angeli Kiadó).
Aki nálunk dolgozik, annak az első pillanattól kezdve határozottan és félreérthetetlen módon rá kell éreznie a vásárló igényeire.
Ne állítsunk a pult mögé olyan személyt, akit nem képeztünk ki megfelelően. Természetesen a munkavégzés közbeni betanítás a leggazdaságosabb és leggyorsabb a cég számára, de előfordulhat, hogy a kiképzés így a vásárlók kárára történik, azaz végül mégis többe kerül, mintha előzetesen elvégeztük volna.
A munkatársakkal való kapcsolattartás
Ennek érdekében hasznos lehet időnkénti találkozók szervezése, ahol a munkavégzésről és a célokról, valamint az esetlegesen felvetődött problémákról esik szó.
Előfordulhat, hogy a jól betanított alkalmazottak is – a mindennapos munkavégzésre koncentrálva – szem elől tévesztik a kitűzött célokat.
Ezek az összejövetelek az új elvárásoknak való még jobb megfelelést is szolgálják, továbbá azon koncepciók megerősítését, amelyek a hétköznapok során háttérbe szorultak. Az aktív meghallgatás
A mindennapi életben mindannyian megtanultunk olvasni, írni és beszélni, azonban csak kevesen vannak, akik „meghallgatni” is tudnak.
A meghallgatás egy szándékos cselekmény, pozitív üzenet küldése a beszélgető partner felé, tudomására hozva ilymódon, hogy konkrétan érdekel minket az, amit ő közöl velünk.
Legalább négy szintje van a meghallgatásnak, ezeket a gyakorlatban is alkalmazhatjuk a kommunikáció során: Az aktív meghallgatás során nincsenek kommunikációs szűrők, azonosulunk a beszélő nézőpontjával, előítéletek nélkül. Szakszerűség mindenekelőtt
A vásárló elvárja, hogy tapasztalt, szakmailag felkészült személyzet szolgálja ki, nem pedig egy ügyetlen eladó, többszöri próbálkozás után.
Az alkalmazottakat munka közben is be lehet tanítani, de erre csakis az alapismeretek elsajátítása után kerülhet sor. Az eladókat ösztönözni is kell
Ebből a célból eredményes lehet meghatározott célok kitűzése, s azok elérése esetén a jutalmazás.
Ahhoz, hogy az alkalmazottakból kihozzuk a lehető legjobb teljesítményt, ismerni kell őket, s lehetővé tenni számukra, hogy elérjék azt, amit szeretnének. Fontos, hogy világosan megfogalmazott és rövid távú célokat tűzzünk ki számukra.
• szeret a vásárlókkal kapcsolatban lenni és kommunikálni;
• optimista természetű;
• gyakran mosolyog, még a „szemével” is;
• igényes megjelenésű;
• az eladást követően lelkes és büszke;
• felelősségtudattal rendelkezik és képes a váratlan helyzetek kezelésére;
• nagy türelemmel bír, ugyanakkor érzékeny;
• saját munkája fejlesztésére törekszik;
• képes a mindennapok gyakorlatából tanulni.
Mindenekelőtt, a beszélgetés során a jelöltet kell beszéltetni, mégpedig olymódon, hogy ne csak egyszerű igennel és nemmel válaszoljon a feltett kérdésekre. Ahhoz, hogy beszéd- és kommunikációs készségét értékelni lehessen, meg kell őt hallgatni.
• nem a munkáltató fizeti őt, hanem a vásárló;
• mindent el kell követnie a vásárló igényeinek kielégítése érdekében, a vevő bizalmának és hűségének megszerzéséért: amely saját magának is biztonságot ad a jövőre nézve;
• a konkurenciánál jobban kell dolgoznia, így nem kockáztatjuk az üzlet bezárását.
A vállalkozónak is képeznie kell magát azért, hogy alkalmazottainak képes legyen átadni a vásárlók teljes megelégedése érdekében alkalmazandó know-how-t.
Az a tény, hogy ő a tulajdonos, nem mentesíti őt az állandó továbbképzés alól, az adás-vételi technikák, a kommunikáció és a marketing tekintetében sem. Az első lépés a kommunikációs technikák elsajátítása tekintetében az úgynevezett aktív meghallgatás alkalmazása.
• a passzív meghallgatás: az egyszerű meghallás, amikor a felénk intézett üzenetet hallgatjuk, anélkül, hogy a jelentését megőriznénk;
• a szelektív meghallgatás: szelektáljuk és értelmezzük a hallottakat. Az első pillanatok után a figyelmünk csak arra irányul, ami érdekel minket, egy úgynevezett emotív cenzúra valósul meg, amely viszont megváltoztathatja az üzenet jelentését;
• megfontoló meghallgatás: az üzenet egészének értékelése. A hallgató, miután megértette az egész üzenetet, igyekszik elválasztani a tényeket a véleményektől, értelmezve mindkettőt;
• aktív meghallgatás: a szubjektív vélemények kiiktatása.
A hallgató nemcsak hallgatja a másik fél szavait, hanem igyekszik megérteni az elmondottak valós jelentését, a nem szóbeli kommunikáció értelmezésén keresztül is.
Az aktív meghallgatás egy igazi és sajátos technika a meghallgatás képességének fejlesztésére, szóbeli és nem szóbeli stratégiák segítségével.
Előfordulhat, hogy az eladók – mivel állandóan a vásárlókkal állnak kapcsolatban – kevésbé szívélyes, sokszor akár agresszív vevőkkel találják szemben magukat, akikkel szemben hatásosan és eredményesen kell viselkedniük.